L'esperienza del cliente è un vantaggio competitivo fondamentale. Gartner ha riscontrato che oltre i due terzi delle aziende competono principalmente sul fronte dell'esperienza del cliente, con un aumento del 36% rispetto al 2010. Basta anche una sola esperienza negativa per spingere un cliente a cambiare fornitore e rivolgersi a un concorrente. Infatti, il 72% dei consumatori abbandona un marchio dopo una sola brutta esperienza, secondo un recente sondaggio.

Esistono innumerevoli modi per migliorare l'esperienza dei clienti, dalla raccolta e dall'analisi dei dati dei consumatori alla fornitura di contenuti personalizzati, ma tutto ciò dipende in larga misura da un'infrastruttura IT progettata in modo adeguato per affrontare la trasformazione digitale o ottimizzare lo scambio di dati. McKinsey & Company ha riscontrato che la trasformazione digitale, incentrata sull'esperienza dei clienti, può generare un aumento del 20-30% della soddisfazione dei clienti e un incremento dei profitti del 20-50%.

L'infrastruttura IT può favorire un'esperienza cliente eccezionale, favorendo la trasformazione digitale, ottimizzando lo scambio di dati e sostenendo le iniziative di sostenibilità.

Perché è il momento di ripensare la tua infrastruttura IT

L'economia digitale sta rivoluzionando le imprese sia private che pubbliche in tutti i settori, trasformando il modo in cui creano e offrono valore. Per avere successo, le aziende devono operare in modo capillare e on-demand, sfruttando al contempo l'intelligenza in tempo reale per offrire un'esperienza eccezionale ai clienti su tutti i canali. Ciò comporta sfide legate alla trasformazione digitale, con ostacoli causati dalla data gravity. Di conseguenza, il reparto l'IT è costretto ad abbandonare una strategia di infrastruttura centralizzata a favore della decentralizzazione, al fine di rimuovere tali ostacoli e adattarsi a flussi di lavoro distribuiti, indipendentemente dalla posizione dei clienti e dalle loro esigenze specifiche in un dato momento.

Per offrire un'esperienza cliente eccezionale, le aziende devono soddisfare le esigenze di copertura globale, capacità e connettività dell'ecosistema integrando il mondo fisico e virtuale in prossimità dei centri di scambio di dati. Ciò richiederà un ripensamento della loro infrastruttura IT secondo un approccio decentralizzato.

Dati, dati ovunque

Le aziende stanno registrando un afflusso di dati in costante aumento. Nel 2019, si stima che a livello mondiale siano stati trascorsi complessivamente 1,2 miliardi di anni su Internet. Netflix da solo ha generato 5 milioni di GB di dati al giorno, il che equivale a quasi 165 milioni di ore trascorse su Netflix in un solo giorno. Entro il 2025, si stima che verranno creati 463 exabyte di dati ogni giorno (1 exabyte = un miliardo di gigabyte).

In un passato non troppo lontano, i dati venivano creati in un luogo centralizzato, il che costringeva gli utenti o i sistemi a recarsi presso tale luogo per accedervi. Oggi, invece, la creazione dei dati è onnipresente e avviene ovunque grazie a tecnologie quali il cloud, l'IoT, i social media, i dispositivi mobili e l'analisi dei dati. I dati vengono creati sui nostri smartphone, all'interno degli edifici, nelle nostre case e nelle nostre città. Sono ovunque.

Man mano che i set di dati diventano più grandi, diventa più difficile spostarli a causa di un concetto chiamato "data gravity", coniato per la prima volta da Dave McCrory. In base alle leggi della fisica, i dati e le applicazioni sono attratti l'uno dall'altro, creando così cluster di dati centralizzati che diventano impossibili da spostare. Ciò causerà una complessità sfavorevole per i flussi di lavoro globali, tenendo conto delle ubicazioni, della vicinanza agli utenti, dei vincoli normativi, della conformità e della privacy dei dati. Le aziende non possono permettersi di compromettere i dati dei propri clienti: quasi l'87% dei consumatori afferma infatti che si rivolgerà altrove se non si fida della capacità di un'azienda di gestire i propri dati in modo responsabile.

Supera le barriere della data gravity

Considerata la sfida più grande per la trasformazione digitale, la data gravity pone ostacoli significativi alla creazione di un'esperienza cliente piacevole e sicura. Mantenendo i dati raggruppati in un'unica posizione centralizzata, diventa difficile spostarli man mano che crescono, causando un aumento della latenza e problemi di throughput. Ciò può facilmente tradursi in un'esperienza cliente spiacevole, che si tratti di un'attesa troppo lunga per il caricamento di una pagina o l'elaborazione di un ordine, di difficoltà nell'accedere a un'applicazione da un altro Paese o della visualizzazione di informazioni irrilevanti. Queste esperienze possono rappresentare un motivo immediato di rinuncia all'acquisto da parte dei clienti. Man mano che le aziende si espandono a livello globale, è importante orientarsi verso un modello decentralizzato che consenta ai dati di circolare in modo più flessibile, offrendo un'esperienza integrata, piacevole e personalizzata in grado di rafforzare la fiducia e la fedeltà dei clienti.

Gartner prevede che, entro il 2022, oltre il 50% dei dati generati dalle aziende sarà creato ed elaborato al di fuori dei data center o del cloud. Per poter operare in modo capillare e on-demand, avvalendosi di informazioni in tempo reale per servire i clienti su tutti i canali, in tutte le funzioni aziendali e in tutti i punti di presenza aziendale, l'IT deve riorganizzarsi verso un'infrastruttura decentralizzata che elimini le barriere dovute alla data gravity e consenta l'ottimizzazione dei dati stessi. Ciò consentirà inoltre un'analisi più in tempo reale per offrire un'esperienza più personalizzata e su misura, in grado di stare al passo con le aspettative degli utenti. Infatti, il 76% dei consumatori si aspetta che le aziende comprendano le proprie esigenze e aspettative.

Data center al centro dell'esperienza del cliente

L'evoluzione del panorama IT ha reso necessaria una trasformazione digitale anche per i data center. Gartner prevede che entro il 2022, il 60% dell'infrastruttura IT aziendale sarà incentrata sui centri dati piuttosto che sui data center tradizionali. La collocazione dei dati in prossimità dei punti di ingresso e di uscita della rete è un fattore fondamentale per ridurre la latenza. Ciò è possibile superando le barriere legate alla gravità dei dati, sfruttando un'impronta di rete che consenta l'aggregazione del traffico in entrata e in uscita tra la rete Internet pubblica e la rete privata aziendale.

Forse ancora più importante della latenza è la prevenzione delle violazioni della sicurezza. In un sondaggio del 2019, l'81% dei consumatori ha dichiarato che smetterebbe di affidarsi a un'azienda in seguito a una violazione della sicurezza. Per prevenire le violazioni della sicurezza, le aziende devono avere la capacità di collocare l'infrastruttura di sicurezza in una struttura protetta adiacente al punto in cui il traffico di rete entra ed esce da una regione, zona o paese specifico. Sia nei cloud pubblici che in quelli privati, l'infrastruttura IT strategica deve essere in grado di aggregare e gestire i dati dal core all'edge e in ogni punto di presenza aziendale per controllare i centri di scambio dati.

Adattati alla trasformazione digitale o rimani indietro

Non si tratta più di chiedersi "se" e "quando" i responsabili IT debbano intraprendere la trasformazione digitale per poter far fronte a questa "tempesta di dati"; la maggior parte delle aziende riconosce l'importanza della trasformazione digitale e la necessità di attuarla al più presto, eppure solo il 3% ha attuato una trasformazione digitale a livello aziendale.

La trasformazione digitale, che non è più considerata solo un'iniziativa IT, viene ampiamente riconosciuta dalle aziende come la chiave per innovare le proprie operazioni e raggiungere obiettivi aziendali ambiziosi. Tuttavia, uno dei maggiori ostacoli per le aziende che cercano di attuare la trasformazione digitale è la mancanza di dati chiari che dimostrino il ROI. Si tratta di una sfida che gli stakeholder dovranno affrontare per valutare il valore a lungo termine di questo tipo di investimento, al fine di evitare di diventare irrilevanti o, peggio ancora, di spendere ancora più denaro, tempo e risorse nel tentativo di recuperare terreno per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti.

Il successo della trasformazione digitale dipende dalla capacità dell'infrastruttura IT di soddisfare le esigenze delle aziende moderne, operando in modo capillare e su richiesta, con la possibilità di espandersi a livello globale man mano che le esigenze dei clienti evolvono. Quasi la metà delle aziende sta dando priorità ai propri investimenti nella trasformazione digitale, a partire proprio dall'infrastruttura IT.

La sostenibilità è importante per i clienti

Oggi più che mai, i consumatori esigono trasparenza riguardo al processo produttivo dei prodotti che acquistano. Aspetti quali la posizione degli stabilimenti, le leggi sul lavoro, le modalità di approvvigionamento degli alimenti e l'impronta di carbonio di un'organizzazione sono al centro dell'attenzione.

Un tempo considerata un vantaggio competitivo innovativo, la sostenibilità è ora diventata protagonista, affermandosi come pilastro della strategia aziendale per le imprese di quasi tutti i settori. Secondo uno studio condotto da CGS nel 2019, la sostenibilità si è classificata al secondo posto, subito dopo la "migliore qualità", tra i fattori che determinano la fedeltà dei consumatori a un marchio. La sostenibilità è ormai direttamente legata all'esperienza del cliente, poiché sempre più consumatori danno priorità alla responsabilità sociale delle aziende da cui acquistano.

In generale, il 66% dei consumatori considera la sostenibilità quando acquista, mentre il 35% è disposto a pagare il 25% in più per prodotti sostenibili e i consumatori della Generazione Z sono disposti a pagare il 50-100% in più.

Si prevede che entro il 2025 quasi il 25% dell'energia mondiale sarà destinata ai servizi digitali, con i data center che ne costituiranno una parte significativa. La maggior parte dell'impatto ambientale delle aziende ha origine all'interno delle loro catene di approvvigionamento, che sono spesso direttamente collegate ai fornitori dei loro data center.

Conquista la fiducia dei clienti adottando queste strategie di gestione energetica per la tua infrastruttura IT:

Piani e risorse certificati

Assicurati che i partner siano certificati da organismi autorevoli quali ISO 50001, Energy Star, LEED Green Gloves o una delle altre certificazioni specifiche per area geografica.

Ottimizzazione dell'efficienza nell'utilizzo dell'energia

In genere, l'energia viene fornita agli utenti indipendentemente dal loro consumo. Il PUE consente alle organizzazioni di gestire in modo più intelligente l'acquisto e la vendita di energia.

Metodi di raffreddamento

Il raffreddamento ad acqua sta prendendo sempre più piede tra gli operatori cloud hyperscale e sono cresciute le preoccupazioni riguardo alle fonti di acqua potabile e rinnovabile. Assicurati che i partner agiscano in modo responsabile nell’approvvigionamento dei liquidi.

Fonti di energia

I grandi operatori stanno lavorando per raggiungere l'obiettivo del 100% di energia rinnovabile a copertura del consumo. I partner dei data center dovrebbero impegnarsi altrettanto a fondo a favore dell'energia eolica, solare, da biomasse, geotermica o idroelettrica per ridurre l'impronta di carbonio.

Conclusione: IT ed esperienza del cliente vanno di pari passo

L'esperienza del cliente non è più un semplice elemento aggiuntivo, ma una strategia indispensabile per ottenere un vantaggio competitivo e stare al passo con le aspettative dei consumatori. La strategia IT di un'azienda getta le basi per offrire agli utenti finali un'esperienza eccezionale, preparandosi al contempo a soddisfare esigenze e richieste che potrebbero non esistere ancora. L'IT deve riorganizzarsi verso un'infrastruttura decentralizzata per rimuovere le barriere causate dalla gravità dei dati e consentire così flussi di lavoro distribuiti, indipendentemente dalla posizione degli utenti finali e dal tipo di informazioni e applicazioni a cui stanno cercando di accedere.

Approfondisci le principali sfide infrastrutturali che i responsabili IT devono affrontare oggi e quali fattori contribuiscono al loro successo, sulla base di un sondaggio condotto da 451 Research nel proprio rapporto: L'imperativo dell'infrastruttura: ottimizzare lo scambio di dati per garantire la trasformazione digitale globale.

L'esperienza del cliente si basa sull'infrastruttura IT