Un SLA (Service Level Agreement) è una componente cruciale di qualsiasi contratto stipulato con un fornitore di tecnologia. Per molti versi, funge da base su cui verrà costruito il rapporto con quel prodotto o servizio. Partire con qualcosa di scadente o mal definito potrebbe causare vari problemi in futuro. In questo blog, discuteremo alcuni dei concetti base dell'SLA e di come garantire che l'SLA che firmi ti predisponga per il successo con quel prodotto o servizio in futuro.

Cos’è un SLA?

Un SLA è un documento che descrive l'ambito di lavoro che un cliente può aspettarsi dal fornitore in questione. Dovrebbe descrivere in dettaglio cosa è coperto e cosa non è coperto dai termini di servizio, quali tipi di metriche di prestazione si prevede di raggiungere e quali tipi di conseguenze esistono in caso di mancato rispetto delle aspettative.

Perché è importante un SLA?

Un SLA è come una lista di controllo per tutto ciò che il fornitore di tecnologia ti fornisce, a pagamento. Nel caso in cui qualcosa non vada per il verso giusto, l'SLA garantisce che nessuna delle parti abbia dubbi sulle specifiche dell'accordo. Analogamente, se hai bisogno di accedere a una specifica informazione chiave sull'accordo, non devi perdere tempo a scorrere tra le pagine del contratto per trovarla. Il tuo SLA deve essere redatto tenendo a mente i tuoi specifici obiettivi aziendali, in modo che valutare i progressi e il successo sia un processo relativamente semplice.

Chi è responsabile dell'SLA?

Il provider di servizi con cui firmi il contratto fornirà l’SLA iniziale, ma ciò non significa che non ci sia lavoro anche per te. A seconda delle tue esigenze, la versione originale potrebbe dover essere aggiornata per riflettere i prodotti e le soluzioni definitivi che hai scelto. Dovrai collaborare con il tuo provider per assicurarti che l’accordo sia allineato ai prodotti selezionati e raggiunga i tuoi obiettivi aziendali. Collabora con il tuo team legale per esaminare l’SLA e assicurarti di comprendere i termini per un processo più rapido e agevole.

Quali sono i suoi componenti chiave?

L'SLA comprende due aree principali: servizi e gestione. I servizi dovrebbero includere una descrizione esaustiva di ciò che è incluso e di ciò che non è incluso nell'accordo. Dovrebbe fornire dettagli su come e quando tali servizi sono operativi, se necessario. Dovrebbe rispondere a qualsiasi domanda che potrebbe sorgere durante la durata del contratto, inclusi i punti di contatto e le eventuali procedure di emergenza. La gestione dovrebbe includere dettagli su report e misurazioni, nonché un metodo per garantire che l'SLA possa essere aggiornato nel caso in cui i tuoi requisiti o le capacità del fornitore cambino.

Questa è un'ottima introduzione a cosa sia un SLA e perché sia così importante per le aziende che utilizzano servizi IT. Tuttavia potresti avere altre domande, e c'è sempre altro da sapere sugli aspetti degli SLA. Se desideri saperne di più, leggi questo articolo del CIO. Se desideri saperne di più sulla collaborazione con Digital Realty, clicca qui per conoscerci meglio.

Comprendere le basi degli SLA